Support Atlas Pro ONTV 2026 : aide, diagnostic et dépannage

Deux appareils qui ressemblent à des Smart TV peuvent fonctionner avec des systèmes totalement différents. Avant de signaler un problème d’installation, identifiez le modèle, le système et la version. Vérifiez ensuite si l’application compatible est disponible sur le store ou si une autre méthode est prévue pour votre plateforme.

Pour les autres plateformes, utilisez les guides d’installation Atlas Pro ONTV afin de sélectionner le système réel de l’appareil.

• Tester plusieurs chaînes ou contenus plutôt qu’un seul élément.
• Vérifier date, heure et fuseau automatiques de l’appareil.
• Désactiver temporairement un VPN uniquement pour comparer, si vous en utilisez un.
• Suspendre téléchargements, sauvegardes et mises à jour lourdes pendant le test réseau.
• Actualiser l’application ou le profil lorsqu’une fonction d’actualisation existe.
• Noter ce qui change réellement après chaque test.

Le buffering, les coupures ou une lecture qui démarre lentement peuvent venir de plusieurs couches. Pour isoler le réseau, gardez le même appareil, la même application, le même contenu et la même qualité, puis changez seulement la connexion.

Si le comportement s’améliore nettement en Ethernet ou sur un autre réseau, le support aura besoin de cette information. Vérifiez également si d’autres appareils téléchargent, si le Wi‑Fi est en 2,4 GHz ou 5 GHz et si le routeur est éloigné du téléviseur.

Pour un paiement, ne transmettez jamais le numéro complet de carte, le cryptogramme ou un code bancaire. Pour un remboursement, indiquez le motif, la référence, la date, le montant et le résultat demandé. Pour un renouvellement, précisez l’email utilisé, la date d’expiration affichée et le moment où la nouvelle commande a été effectuée.

Lors d’un changement d’appareil, notez l’ancien appareil, le nouveau système, l’application utilisée et le type d’accès. Ne supprimez pas immédiatement l’ancienne configuration si elle peut encore servir de comparaison.

Si le nouvel appareil affiche un code invalide ou une erreur de connexion, vérifiez que vous utilisez le même type d’accès dans une application compatible. Une erreur de saisie, un champ différent ou une application qui attend un autre format peut suffire à provoquer le blocage.

Le guide transférer Atlas Pro ONTV vers un nouvel appareil décrit les précautions à prendre avant de remplacer l’ancienne installation.

Une capture peut être utile pour montrer un message ou un menu, mais elle doit être recadrée avant l’envoi. Masquez toute information permettant de réutiliser votre accès ou d’identifier inutilement votre moyen de paiement.

• Masquer le code ou l’identifiant complet avant toute capture.
• Masquer les URL privées, QR codes et informations de portail.
• Ne jamais transmettre un mot de passe bancaire ou un code reçu par SMS.
• Ne pas envoyer de pièce d’identité pour un dépannage technique courant.
• Ne pas publier une capture de support dans un forum ou un groupe public sans la nettoyer.
• Conserver la référence de commande plutôt qu’une capture bancaire complète lorsque cela suffit.

Pour les règles concernant les données personnelles, consultez la politique de confidentialité et la page consacrée aux droits RGPD.

Un problème d’accès doit être décrit précisément : « code invalide », « identifiants incorrects », « connexion impossible », « portail inaccessible » ou autre message exact. Ces symptômes peuvent avoir des causes différentes et ne se traitent pas de la même manière.

Commencez par vérifier le type d’accès attendu par l’application. Un code d’activation, un login avec mot de passe, une URL de portail et une playlist M3U ne sont pas interchangeables. Une application compatible avec un format peut refuser un autre format même si les informations sont correctes.

• Vérifier que les informations sont saisies dans le bon champ.
• Contrôler les espaces ajoutés avant ou après un identifiant copié-collé.
• Comparer les caractères proches comme 0/O, 1/I/l ou 5/S.
• Vérifier la date, l’heure et le fuseau automatique de l’appareil.
• Tester après un redémarrage complet de l’application.
• Ne pas envoyer la valeur complète de l’accès au support dans une capture.

Si le code était fonctionnel auparavant et ne l’est plus, précisez la date du dernier fonctionnement normal et si l’appareil ou l’application a changé depuis. Les guides code invalide, login et connexion et code expiré permettent de distinguer saisie, expiration et problème de connexion.

Le direct, l’EPG, la VOD et le replay doivent être testés séparément. Une chaîne qui fonctionne ne garantit pas que son guide TV soit déjà synchronisé, et une VOD visible dans la recherche peut ne pas apparaître immédiatement dans la catégorie attendue.

Avant de contacter le support, relancez l’application, actualisez le profil si la fonction existe, vérifiez l’heure de l’appareil puis testez un autre contenu. Si le problème concerne uniquement une fonction, évitez de présenter l’ensemble du service comme indisponible.

Un diagnostic devient difficile lorsque plusieurs paramètres sont modifiés en même temps. Gardez une configuration de référence et notez chaque changement afin de pouvoir revenir au dernier état stable.

Si une manipulation aggrave la situation, revenez au dernier réglage stable avant d’en essayer une autre. Une chronologie simple aide davantage qu’une longue liste de modifications non datées.