Assistance et dépannage

Support Atlas Pro ONTV : préparer une demande précise et protéger ses données

Cette page prépare les demandes qui nécessitent un échange. Pour un problème courant, ouvrez d’abord le centre d’aide ou le guide spécialisé, puis envoyez un dossier concis avec les accès masqués.

Envoyer un email Copier le modèle Centre d’aide

Mis à jour le 24 juillet 2026

Réponse directe : indiquez appareil, système, application, type d’accès, réseau, message exact et tests réalisés. Masquez toujours code, mot de passe, URL privée, QR et données bancaires.

Votre besoin	Page recommandée	Quand l’utiliser
Question générale	FAQ	Réponse courte et orientation
Symptôme incertain	Centre d’aide	Choisir la bonne catégorie de diagnostic
Installation par appareil	Hub d’installation	Ouvrir le tutoriel du système exact
Problème précis	Guides de dépannage	Suivre une procédure spécialisée
Cas persistant, compte ou commande	Support direct	Envoyer une demande structurée par email

Login ou connexion

URL, portail, identifiants, M3U et champ de connexion.

Code invalide

Saisie, activation, expiration, heure et format d’accès.

Erreur serveur

Réseau, DNS, VPN, application et heure de l’appareil.

Buffering

Wi-Fi, Ethernet, qualité, cache, routeur et appareil.

Écran noir

Décodage, application, pilote, sortie vidéo et qualité.

EPG, VOD ou replay

Heure, synchronisation, cache, compatibilité et fonctions.

Application lente

Cache, stockage, redémarrage et catégories trop nombreuses.

Problème non identifié

Checklist générale avant de contacter l’assistance.

Information	Exemple	Précaution
Appareil et système	Modèle, système, version	Ne pas joindre de pièce d’identité
Application	Nom, éditeur, version, source	Ne pas installer une copie inconnue pour tester
Type d’accès	Code, login, portail ou M3U	Ne pas envoyer la valeur complète
Connexion	Ethernet, 5 GHz, 2,4 GHz ou mobile	Indiquer les comparaisons réalisées
Message exact	Texte affiché ou capture	Masquer email, code, URL et données bancaires
Tests réalisés	Redémarrage, autre réseau, autre qualité	Modifier une seule variable à la fois

Ne transmettez jamais : mot de passe, code complet, URL privée, QR, numéro intégral de carte, code de sécurité bancaire, pièce d’identité ou accès administrateur.

1. Identifier le symptôme

Distinguez installation, accès, lecture, EPG, paiement ou renouvellement.

2. Ouvrir le guide dédié

Consultez la page correspondant au symptôme ou au système exact.

3. Effectuer un test isolé

Redémarrez et comparez un second réseau ou appareil sans tout modifier.

4. Rassembler le contexte

Notez appareil, système, application, réseau, message et tests.

5. Masquer les secrets

Retirez codes, mots de passe, URL privées, QR et données bancaires.

6. Envoyer un seul dossier

Utilisez l’email avec un objet précis et conservez l’historique.

Redémarrage complet

Fermer l’application, redémarrer l’appareil puis le routeur si le problème est réseau.

Second réseau

Comparer Ethernet, Wi‑Fi ou réseau mobile selon l’appareil.

Qualité réduite

Revenir en HD pour distinguer stabilité, réseau et décodage.

Second appareil

Vérifier si la cause suit l’accès ou reste liée à l’appareil initial.

Paiement refusé

Vérifier le message, la banque et les contrôles avant une nouvelle tentative.

Activation et suivi

Contrôler l’adresse email, les spams et l’état de la commande.

Renouvellement

Préparer date d’expiration, email utilisé et état de la demande.

Remboursement

Consulter les conditions et la procédure avant d’envoyer une demande.

Email de support

Canal adapté aux demandes techniques, paiements, activations et renouvellements nécessitant un historique.

Envoyer un email

Modèle de demande

Copiez un format complet, puis remplacez les champs sans joindre les accès privés.

Voir le modèle

Centre d’aide

À utiliser pour les problèmes courants déjà documentés : installation, accès, réseau, EPG et dépannage.

Rechercher une solution

Objet : [appareil] — [symptôme exact] Bonjour, Appareil et modèle : [information] Système et version : [information] Application, éditeur et version : [information] Source d’installation : [store ou éditeur identifiable] Type d’accès : [code / login / portail / M3U] Connexion : [Ethernet / 5 GHz / 2,4 GHz / réseau mobile] Message exact : [information] Qualité testée : [HD / Full HD / 4K] Résultat après redémarrage : [information] Résultat sur un autre réseau : [information] Résultat sur un autre appareil : [information] Tests déjà réalisés : [information] Capture anonymisée : [oui/non] Les codes, mots de passe, URL privées, QR et données bancaires sont masqués.

Comment contacter le support Atlas Pro ONTV ?

Envoyez un email à support@atlas-proontv.pro avec un objet précis, le contexte technique, le message exact et les tests réalisés.

Quelle page consulter avant le support ?

Utilisez le centre d’aide pour identifier la catégorie, le hub d’installation pour l’appareil et le guide spécialisé pour le symptôme.

Quelles informations fournir pour une installation ?

Indiquez appareil, système, application, éditeur, source, type d’accès et étape exacte qui bloque.

Que vérifier avant de signaler un code invalide ?

Vérifiez le bon champ, les espaces, les caractères proches, le dernier accès, l’heure, l’activation et l’expiration.

Que vérifier avant de signaler du buffering ?

Comparez les réseaux, suspendez les téléchargements, revenez en HD et testez un second appareil si possible.

Faut-il envoyer le code ou le mot de passe complet ?

Non. Masquez code, mot de passe, URL privée, QR et toute donnée bancaire.

Que fournir pour un paiement ou un renouvellement ?

Indiquez date, email utilisé, état de la demande et message affiché sans numéro complet de carte ni code de sécurité.

Comment distinguer appareil et réseau ?

Testez le même accès sur un second appareil ou une autre connexion sans changer plusieurs réglages simultanément.