Politique de remboursement Atlas Pro ONTV 2026

1. Motif : rétractation, non-activation, double paiement, erreur d’offre, conformité ou garantie annoncée.
2. Commande : email utilisé, référence, date, montant et formule confirmée.
3. Faits : expliquer ce qui s’est passé dans l’ordre chronologique.
4. Preuves : joindre uniquement les éléments utiles, après masquage des données sensibles.
5. Résultat : préciser activation, correction, mise en conformité, réduction, annulation ou remboursement demandé.
6. Suivi : conserver le message envoyé, la réponse et la date d’émission d’un éventuel remboursement.

Cette politique concerne les commandes identifiables effectuées directement sur atlas-proontv.pro ou dans un parcours qui renvoie clairement à ces conditions. La confirmation reçue après commande, les caractéristiques affichées avant paiement et les droits impératifs applicables restent déterminants.

Une commande réalisée auprès d’un autre vendeur ou d’un revendeur peut relever de ses propres conditions et de son propre support. La preuve de paiement et la confirmation de commande servent alors à identifier l’interlocuteur contractuel compétent.

Pour de nombreux contrats conclus à distance avec un consommateur, le délai de principe est de quatorze jours à compter de la conclusion du contrat pour une prestation de services. Des règles spécifiques et des exceptions existent selon la nature du contrat et son exécution.

La décision de se rétracter doit être exprimée par une déclaration dénuée d’ambiguïté avant l’expiration du délai applicable. Elle n’a pas à être motivée. Lorsque la rétractation est valable, conservez la date de la déclaration et l’accusé de réception lorsqu’il est fourni.

Une simple activation ne doit pas être présentée comme supprimant automatiquement tout droit de rétractation. Il faut examiner la qualification du contrat et les consentements effectivement recueillis.

Depuis le 19 juin 2026, pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, le Code de la consommation prévoit une fonctionnalité permettant au consommateur d’exercer gratuitement son droit de rétractation avant l’expiration du délai applicable.

Cette fonctionnalité doit être accessible lorsque le droit de rétractation existe. L’email reste utile pour conserver un échange écrit ou compléter une demande, mais il ne doit pas être présenté comme remplaçant nécessairement la fonctionnalité en ligne prévue par les textes.

Lorsque le consommateur demande que la prestation commence avant la fin du délai de rétractation, les conséquences dépendent des règles applicables au type de contrat. Une exécution partielle peut notamment affecter le montant restant dû lorsque la loi le prévoit.

Pour une prestation entièrement exécutée ou un contenu numérique sans support matériel, la perte du droit de rétractation ne doit pas être présumée : elle dépend des conditions et consentements exigés par le Code de la consommation.

En cas de contestation, conservez les éléments montrant quand l’exécution a commencé, ce qui a été demandé et quelles informations ou confirmations ont été présentées avant ou après la commande.

Une garantie commerciale de remboursement s’applique uniquement si elle a été clairement annoncée avant l’achat avec sa durée, son point de départ, ses conditions et ses éventuelles exclusions. Conservez la page de l’offre et la confirmation reçue.

Une garantie commerciale s’ajoute aux droits légaux ; elle ne remplace ni le droit de rétractation lorsqu’il est applicable, ni la garantie légale de conformité.

Lorsqu’un contrat relève de la garantie légale de conformité applicable aux contenus ou services numériques, la première question est de savoir si le service correspond aux caractéristiques contractuelles et aux critères légaux applicables.

La réduction du prix ou la résolution du contrat peut notamment être envisagée lorsque le professionnel refuse la mise en conformité, lorsque celle-ci est retardée de manière injustifiée ou occasionne un inconvénient majeur, lorsque le défaut persiste après une tentative infructueuse, ou lorsque le défaut est suffisamment grave pour justifier une solution immédiate.

Une difficulté provenant uniquement d’un appareil incompatible, d’une application tierce inadaptée ou d’un réseau local instable ne doit pas être confondue avec un défaut du service. Cela n’écarte toutefois pas un droit légal lorsque le défaut est réellement imputable à la fourniture ou à l’intégration relevant du professionnel.

Pour documenter un problème, utilisez si nécessaire la checklist générale avant d’envoyer votre demande.

1. Choisir le motif
   Rétractation, non-activation, double paiement, erreur de formule, non-conformité ou garantie annoncée.
2. Préparer la commande
   Email utilisé, référence, date, montant et offre concernée.
3. Décrire les faits
   Présentez le problème dans l’ordre chronologique et indiquez le résultat demandé.
4. Joindre les preuves utiles
   Confirmation, références et captures anonymisées directement liées au dossier.
5. Envoyer un dossier clair
   Utilisez l’écrit afin de conserver la date et les éléments transmis.
6. Suivre la réponse
   Répondez dans le même fil et conservez la décision et la date d’émission du remboursement.

Informations à inclure

L’examen peut porter sur la référence, la date, l’offre, le paiement, la fourniture, le début d’exécution, les consentements recueillis et les éléments techniques directement utiles au motif invoqué.

Un test technique peut aider à distinguer une absence de fourniture ou une non-conformité d’un problème propre à l’appareil, à l’application ou au réseau. Ce diagnostic ne doit pas servir à empêcher l’exercice d’un droit légal lorsqu’il est applicable.

Si une information complémentaire est nécessaire, elle doit rester pertinente pour le dossier. L’utilisateur ne doit pas avoir à communiquer des secrets ou données bancaires complètes pour prouver une difficulté technique.

La réponse peut indiquer que la demande est acceptée, qu’une correction est proposée, qu’une information complémentaire est nécessaire ou que le motif invoqué ne remplit pas les conditions applicables.

Selon la situation, la solution peut être une activation, une correction, une mise en conformité, une réduction du prix, une annulation, une résolution du contrat ou un remboursement. Un refus doit être expliqué de manière suffisamment claire pour permettre au client de comprendre la décision et, le cas échéant, de la contester.

Lorsqu’une rétractation valable entraîne un remboursement, le Code de la consommation prévoit en principe l’utilisation du même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour une autre méthode et à condition que cela n’occasionne pas de frais pour lui.

Pour un remboursement accordé sur un autre fondement, le moyen utilisé dépend du droit applicable, du prestataire de paiement et de l’accord éventuellement conclu. Ne transmettez jamais un numéro complet de carte, un cryptogramme, un mot de passe bancaire ou une phrase secrète pour recevoir un remboursement.

Lorsqu’une rétractation valable donne lieu à remboursement, le professionnel rembourse sans retard injustifié et, en principe, au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter.

Après émission du remboursement, la date à laquelle le crédit devient visible peut dépendre du prestataire de paiement, de la banque ou du réseau de carte. La date d’émission et la référence du remboursement sont donc utiles pour distinguer le délai juridique de traitement du délai d’affichage bancaire.

Pour les autres motifs de remboursement, le délai dépend de la procédure et des règles applicables au dossier.

Deux lignes visibles dans une application bancaire ne signifient pas toujours que deux paiements définitifs ont été encaissés. L’une peut être une autorisation temporaire ou une opération en attente. Vérifiez le statut des deux lignes avant de conclure à un doublon.

• Noter les deux montants et les deux dates.
• Vérifier les deux références lorsqu’elles sont visibles.
• Indiquer le statut : en attente, autorisé, débité ou remboursé.
• Joindre uniquement une capture recadrée et masquée si nécessaire.
• Ne jamais afficher le numéro complet de carte ou le cryptogramme.
• Demander la correction du doublon confirmé sans transmettre de donnée bancaire secrète.

Pour vérifier un paiement refusé, une nouvelle tentative ou les moyens disponibles, consultez le guide paiement Atlas Pro ONTV.

Si vous contestez la réponse, adressez une réclamation écrite indiquant la référence, les faits, les pièces utiles et la solution demandée. Conservez la preuve de cette démarche préalable.

Si le litige n’est pas résolu, un consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le professionnel, sous réserve des conditions de recevabilité.

Les informations communiquées servent notamment à identifier la commande, examiner le motif, prévenir la fraude, répondre et conserver les preuves nécessaires selon la situation.

Consultez la politique de confidentialité et la page relative aux droits sur les données. Limitez les pièces transmises à ce qui est réellement nécessaire.

• Légifrance — article L221-18 : délai de rétractation
• Légifrance — article L221-21 : déclaration et fonctionnalité de rétractation en ligne
• Légifrance — article L221-24 : délai et moyen de remboursement
• Légifrance — article L221-25 : exécution avant la fin du délai
• Légifrance — article L221-28 : exceptions au droit de rétractation
• Légifrance — article L224-25-20 : réduction du prix ou résolution pour un service numérique non conforme
• Ministère de l’Économie — quel médiateur saisir