Commande
Email utilisé, date, référence, offre et confirmation reçue.
Rétractation et remboursement
Politique de remboursement Atlas Pro ONTV
Cette politique explique comment demander une rétractation, signaler une non-activation, un double paiement, une erreur de formule ou un défaut de conformité, et préparer les informations nécessaires à l’examen de la demande.
À retenir :
une garantie commerciale ne s’applique que si elle a été annoncée avant le paiement.
Elle ne réduit pas le droit de rétractation ou la garantie légale de conformité lorsqu’ils s’appliquent.
1. Champ d’application
Cette politique concerne les commandes identifiables effectuées directement sur atlas-proontv.pro ou par un parcours qui renvoie clairement à cette page.
Les caractéristiques affichées avant le paiement, la confirmation de commande et les droits légaux applicables restent prioritaires.
2. Droit de rétractation
Pour de nombreux contrats conclus à distance avec un consommateur, le délai de principe est de quatorze jours à compter de la conclusion du contrat pour une prestation de services. Des exceptions existent selon la nature et l’exécution du service.
La rétractation doit être exprimée par une déclaration claire. Elle n’a pas besoin d’être motivée. Envoyez-la à support@atlas-proontv.pro et conservez une copie datée.
| Situation | Point à vérifier |
|---|---|
| Service non commencé | Le droit peut être exercé pendant le délai applicable. |
| Service commencé avant la fin du délai | Vérifier la demande expresse et les informations communiquées. |
| Service entièrement exécuté | Vérifier les accords et reconnaissances exigés. |
| Contenu numérique sans support matériel | Vérifier le consentement préalable et la reconnaissance de la perte éventuelle du droit. |
3. Garantie commerciale éventuelle
Une garantie commerciale de remboursement existe uniquement lorsqu’elle a été présentée avant l’achat avec sa durée, son point de départ, son périmètre, ses conditions et ses exclusions.
Conservez la page de l’offre et la confirmation reçue. Une garantie commerciale s’ajoute aux droits légaux et ne les remplace pas.
4. Situations pouvant être examinées
| Situation | Condition générale | Éléments utiles | Issue possible |
|---|---|---|---|
| Rétractation | Contrat conclu à distance et droit applicable | Référence, date, déclaration claire et informations sur le début d’exécution | Remboursement selon les règles applicables |
| Non-activation | Accès non fourni après vérification de l’email et du paiement | Email utilisé, référence, date, offre et message reçu | Activation, correction ou remboursement |
| Double paiement | Deux débits rattachés à la même commande | Deux références, deux dates et deux montants | Correction ou remboursement du doublon confirmé |
| Erreur de formule | Formule reçue différente de celle confirmée | Confirmation, formule commandée et formule reçue | Correction, ajustement ou remboursement |
| Non-conformité | Service différent des caractéristiques convenues | Offre, appareil, application, message et défaut constaté | Mise en conformité, réduction ou résolution selon le droit applicable |
| Garantie annoncée | Garantie commerciale présentée avant le paiement | Copie de l’offre et conditions confirmées | Application des conditions annoncées |
5. Procédure en six étapes
- Choisir le motif
Rétractation, non-activation, double paiement, non-conformité, erreur de formule ou garantie annoncée. - Préparer la commande
Rassemblez l’email utilisé, la référence, la date, le montant et l’offre concernée. - Décrire les faits
Indiquez ce qui s’est passé, les messages reçus et le résultat demandé. - Joindre les preuves utiles
Ajoutez uniquement les captures et références nécessaires, après anonymisation. - Envoyer un seul dossier
Écrivez à support@atlas-proontv.pro et conservez une copie complète de l’envoi. - Suivre la réponse
Répondez dans le même fil et conservez la décision et la date d’émission du remboursement.
Modèle de demande
Objet : Demande relative à la commande [référence]
Email utilisé :
Référence de commande :
Date et montant :
Offre concernée :
Motif : rétractation / non-activation / double paiement / erreur / non-conformité / garantie annoncée
Description des faits :
Résultat demandé :
Message affiché, si applicable :
Pièces jointes anonymisées :
Les mots de passe, codes, URL privées, QR, numéros complets de carte et cryptogrammes sont masqués.
6. Informations et justificatifs utiles
Paiement
Montant, date, moyen utilisé et référence de transaction.
Motif
Rétractation, non-activation, doublon, erreur, garantie ou non-conformité.
Contexte technique
Appareil, système, application, réseau et message exact, lorsque cela est utile.
Preuves
Confirmation, échanges ou captures anonymisées directement liés à la demande.
Résultat attendu
Activation, correction, annulation, réduction, remboursement total ou partiel.
Ne communiquez jamais de mot de passe, code complet, URL privée, QR,
numéro complet de carte, cryptogramme, phrase secrète ou relevé bancaire complet.
7. Examen de la demande
L’examen peut porter sur la référence, la date, l’offre, le paiement, la fourniture, le début d’exécution, les consentements recueillis et les éléments techniques directement utiles.
Un test technique peut aider à distinguer une absence de fourniture ou une non-conformité d’un problème propre à l’appareil, à l’application ou au réseau. Il ne doit pas empêcher l’exercice d’un droit légal.
8. Décision et réponse
La réponse indique si la demande est acceptée, refusée ou nécessite une information complémentaire.
Selon la situation, la solution peut être une activation, une correction, une mise en conformité, une réduction, une annulation ou un remboursement. Un refus est accompagné d’une explication compréhensible.
9. Moyen de remboursement
Lorsqu’un remboursement est dû ou accepté, il est en principe émis vers le moyen de paiement utilisé pour la transaction initiale, sauf accord valable pour une autre méthode.
Aucun numéro complet de carte, cryptogramme, mot de passe bancaire ou phrase secrète ne doit être demandé pour recevoir le remboursement.
10. Délais
Lorsqu’une rétractation valable entraîne un remboursement, celui-ci intervient sans retard injustifié et, en principe, au plus tard dans les quatorze jours suivant l’information de la décision de rétractation, sous réserve des règles applicables.
Pour les autres demandes, le temps d’examen dépend des vérifications nécessaires. Après l’émission, l’affichage du crédit peut dépendre du prestataire de paiement, de la banque ou du réseau utilisé.
11. Réclamation et médiation
Si vous contestez la réponse, envoyez une réclamation écrite avec la référence, les faits, les pièces utiles et la solution demandée.
En l’absence de résolution après cette réclamation préalable, un consommateur peut saisir gratuitement le médiateur compétent, sous réserve des conditions de recevabilité.
12. Données personnelles
Les informations communiquées servent à identifier la commande, examiner la demande, prévenir la fraude, répondre et conserver les preuves nécessaires.
Consultez la politique de confidentialité et la page relative aux droits sur les données.
13. Documents liés
Conditions
Commande, paiement, activation et utilisation.
Lire les conditionsGarantie et remboursement
Procédure détaillée et modèle de demande.
Consulter la procédureConfidentialité
Traitement des informations liées à la demande.
Lire la politiqueDroits sur les données
Accès, rectification, opposition et suppression.
Consulter la page RGPDPaiement refusé
Vérifications avant une nouvelle tentative.
Ouvrir le guideSupport
Demande générale ou liée à une commande.
Ouvrir le support14. Références utiles pour les consommateurs
15. Questions fréquentes
Existe-t-il une garantie automatique de trente jours ?
Une garantie commerciale s’applique uniquement si elle a été clairement annoncée avant le paiement et confirmée avec la commande. Elle ne remplace pas les droits légaux.
Quel est le délai de rétractation ?
Pour de nombreux contrats conclus à distance avec un consommateur, le délai de principe est de quatorze jours. Des exceptions existent selon la nature et l’exécution du service.
Comment exercer la rétractation ?
Envoyez une déclaration claire à support@atlas-proontv.pro avant l’expiration du délai applicable, avec la référence et la date de commande. Conservez une copie datée.
Que faire si l’accès n’a pas été activé ?
Envoyez l’email utilisé, la référence, la date, le montant, l’offre et le message reçu. Demandez une activation, une correction ou un remboursement.
Que fournir pour un double paiement ?
Indiquez les deux références, les deux dates et les deux montants. Masquez le numéro complet de carte, le cryptogramme et le relevé sans rapport.
Comment est effectué un remboursement accepté ?
Il est généralement émis vers le moyen de paiement initial, sauf accord valable pour une autre méthode. Le délai d’affichage peut ensuite dépendre du prestataire et de la banque.
Une difficulté technique entraîne-t-elle automatiquement un remboursement ?
Non. Il faut distinguer un défaut de fourniture ou de conformité d’un problème lié à l’appareil, à l’application ou au réseau, sans empêcher l’exercice d’un droit légal.
Comment contacter le service remboursement ?
Écrivez à support@atlas-proontv.pro ou appelez le +33 6 71 86 26 70. L’email est recommandé pour conserver les références, pièces et réponses.
Déposer une demande
Indiquez le motif, la référence, la date, le montant et le résultat attendu. Masquez tous les accès et toutes les données bancaires complètes.