Décrire le défaut
Indiquez le comportement observé, le message exact et la date.
Conditions et demande
Garantie et remboursement Atlas Pro ONTV : conditions et procédure 2026
Vous souhaitez annuler une commande, signaler une non-activation, un défaut, une erreur de formule ou un double paiement ? Choisissez la situation correspondante, préparez les références utiles et envoyez une demande claire.
À retenir :
une garantie commerciale éventuelle ne remplace pas les droits légaux.
Les conditions affichées au moment de la commande restent déterminantes.
1. Choisir la démarche correspondant à votre situation
| Votre situation | Démarche | Informations à préparer |
|---|---|---|
| Vous changez d’avis après un achat à distance | Déclaration de rétractation, lorsqu’elle s’applique | Référence, date de commande et déclaration claire |
| Une garantie a été indiquée avant le paiement | Demande au titre de la garantie annoncée | Copie de l’offre ou de la confirmation et motif |
| L’accès ou le service n’a pas été fourni | Demande d’activation, de correction ou de remboursement | Email utilisé, référence, date et message reçu |
| Le service ne correspond pas aux caractéristiques convenues | Demande de mise en conformité | Appareil, application, défaut constaté et résultat attendu |
| Deux paiements apparaissent pour une commande | Signalement d’un double paiement | Deux références, deux dates et deux montants |
2. Garantie commerciale
Une garantie commerciale est un engagement supplémentaire proposé avec certaines offres. Elle s’applique uniquement lorsque sa durée, son point de départ, son périmètre et sa procédure ont été présentés avant le paiement et confirmés avec la commande.
L’absence de garantie commerciale n’écarte pas les droits légaux applicables,
notamment la rétractation lorsqu’elle existe et la conformité des contenus ou services numériques.
3. Droit de rétractation
Pour de nombreux contrats conclus à distance avec un consommateur, le délai de principe est de quatorze jours. Des exceptions existent, notamment selon la nature du service et son niveau d’exécution.
La demande doit exprimer clairement la volonté de se rétracter. Elle n’a pas besoin d’être motivée. Pour conserver une preuve datée, envoyez-la par email à support@atlas-proontv.pro.
| Situation | Point à vérifier |
|---|---|
| Le service n’a pas commencé | Le droit peut être exercé dans le délai applicable. |
| Le service a commencé avant la fin du délai | Vérifier la demande expresse et les informations communiquées. |
| Le service a été entièrement exécuté | Vérifier les accords et reconnaissances recueillis. |
| Contenu numérique fourni sans support matériel | Vérifier le consentement préalable et la reconnaissance de la perte éventuelle du droit. |
Pour un contrat conclu au moyen d’une interface en ligne, une fonctionnalité de rétractation doit également être accessible sur l’interface concernée lorsque ce droit existe.
4. Conformité des contenus et services numériques
Si le service ne correspond pas aux caractéristiques convenues ou ne fonctionne pas comme annoncé, décrivez précisément le défaut et demandez une mise en conformité.
Préciser l’environnement
Ajoutez le modèle d’appareil, le système, l’application et le réseau.
Formuler la demande
Demandez une correction, une mise en conformité ou une autre solution adaptée.
5. Non-activation, erreur de formule et double paiement
Non-activation
Envoyez la référence, l’email utilisé, la date et le message reçu.
Erreur de formule
Indiquez la formule commandée, celle reçue et la correction demandée.
Double paiement
Transmettez les deux références, dates et montants, après anonymisation.
6. Envoyer une demande complète en six étapes
Choisir le motif
Sélectionnez rétractation, garantie annoncée, non-activation, défaut de conformité, erreur de formule ou double paiement.
Rassembler la commande
Préparez l’email utilisé, la référence, la date, le montant et l’offre concernée.
Décrire le problème
Indiquez les faits, le message affiché et le résultat demandé de manière concise.
Joindre les preuves utiles
Ajoutez seulement les captures et références nécessaires, après anonymisation.
Envoyer la demande
Utilisez l’email support@atlas-proontv.pro pour conserver une preuve datée, ou appelez le +33 6 71 86 26 70.
Conserver l’historique
Gardez la demande envoyée, les pièces jointes et les réponses reçues.
Modèle à copier
Objet : Demande relative à la commande [référence]
Email utilisé :
Référence de commande :
Date et montant :
Offre concernée :
Motif : rétractation / garantie annoncée / conformité / non-activation / erreur / double paiement
Description des faits :
Résultat demandé :
Message affiché, si applicable :
Pièces jointes anonymisées :
Les mots de passe, codes, URL privées, QR, numéros complets de carte et cryptogrammes sont masqués.
7. Justificatifs utiles et données à masquer
| Élément utile | Pourquoi l’envoyer | À masquer |
|---|---|---|
| Email ou référence de commande | Identifier la transaction | Autres commandes sans rapport |
| Date et montant | Comparer la commande et le paiement | Numéro complet de carte et cryptogramme |
| Capture du message | Comprendre le problème | Code, mot de passe, URL privée, QR et email tiers |
| Appareil et application | Analyser un défaut technique | Accès administrateur et données personnelles inutiles |
| Deux références de paiement | Vérifier un doublon | Relevé bancaire complet et solde du compte |
8. Traitement et moyen de remboursement
La réponse peut confirmer une activation, une correction, une mise en conformité, une demande d’information complémentaire, un remboursement ou un refus motivé.
Lorsqu’une rétractation valable entraîne un remboursement, celui-ci intervient en principe au plus tard dans les quatorze jours suivant l’information de la décision de rétractation, sous réserve des règles applicables.
Le remboursement est généralement émis vers le moyen de paiement utilisé pour la transaction initiale, sauf accord valable pour une autre méthode. Le délai d’affichage peut ensuite dépendre du prestataire de paiement et de la banque.
9. Réclamation et médiation
Envoyez d’abord une réclamation écrite avec la référence, les faits et la solution demandée. En l’absence de solution, un consommateur peut recourir gratuitement au médiateur compétent après cette réclamation préalable.
Les coordonnées du médiateur applicable peuvent être demandées par email ou recherchées sur l’annuaire officiel de la médiation de la consommation.
10. Contact
Téléphone
L’email est recommandé pour une rétractation, un paiement ou une réclamation,
car il permet de conserver une preuve datée et les pièces jointes.
12. Questions fréquentes
Quel est le délai de rétractation pour un achat à distance ?
Pour de nombreux contrats conclus à distance avec un consommateur, le délai de principe est de quatorze jours. Des exceptions existent selon la nature et l’exécution du contrat.
Comment exercer le droit de rétractation ?
Envoyez avant l’expiration du délai une déclaration claire exprimant votre volonté de vous rétracter. Vous pouvez écrire à support@atlas-proontv.pro et conserver une copie de l’envoi.
L’activation supprime-t-elle automatiquement la rétractation ?
Non. L’activation seule ne suffit pas. Il faut tenir compte de la nature du contrat, de son exécution et des informations et accords recueillis.
Existe-t-il une garantie générale satisfait ou remboursé ?
Une garantie commerciale ne s’applique que lorsqu’elle a été clairement annoncée avant le paiement et confirmée avec la commande. Elle ne remplace pas les droits légaux.
Que faire si l’accès n’a pas été activé ?
Envoyez la référence, la date, l’email utilisé, l’offre concernée et le message reçu. Demandez clairement une activation, une correction ou un remboursement.
Que fournir pour signaler un double paiement ?
Envoyez les deux références, les dates et les montants. Masquez le numéro complet de carte, le cryptogramme et les autres données bancaires inutiles.
Sous quel délai un remboursement de rétractation est-il effectué ?
Lorsqu’il est dû, le remboursement intervient en principe au plus tard dans les quatorze jours suivant l’information de la décision de rétractation, sous réserve des règles applicables.
Comment contacter le service concerné ?
Écrivez à support@atlas-proontv.pro ou appelez le +33 6 71 86 26 70. L’email est recommandé pour conserver une preuve complète et datée.
Envoyer votre demande
Ajoutez la référence, le motif, les faits et la solution attendue. Masquez toutes les données confidentielles avant l’envoi.