Vous changez d’avis
Vérifiez si le droit de rétractation s’applique encore et si aucune exception liée à l’exécution du service ou au contenu numérique n’est remplie.
Garantie & remboursement
Garantie et remboursement Atlas Pro ONTV en 2026 : conditions, droits et procédure
Rétractation, garantie commerciale annoncée, conformité d’un service numérique, non-activation, erreur de formule ou double paiement : identifiez d’abord la situation concernée, puis préparez une demande datée avec les références réellement utiles.
Une demande de remboursement n’a pas toujours le même fondement. Un changement d’avis relève éventuellement du droit de rétractation, un accès non fourni relève d’un incident d’exécution, un service numérique qui ne correspond pas aux caractéristiques convenues peut relever de la conformité, et une promesse « satisfait ou remboursé » n’existe que si elle a réellement été annoncée dans les conditions de l’offre. Cette distinction permet d’envoyer une demande plus claire et plus facile à traiter.
Cadre général : les informations ci-dessous concernent les consommateurs lorsque le droit français de la consommation s’applique. Les conditions de la commande, la nature du service, son niveau d’exécution et les consentements recueillis peuvent modifier la solution applicable à un cas précis.
Orientation
1. Quelle démarche correspond à votre situation ?
Commencez par décrire ce qui s’est réellement passé. Évitez d’utiliser « remboursement » comme seul motif : le traitement n’est pas le même si vous changez d’avis, si l’accès n’a jamais été fourni ou si le service ne correspond pas aux caractéristiques convenues.
Une garantie a été annoncée
Retrouvez la formulation exacte de l’offre et les conditions qui accompagnaient la commande avant d’invoquer cette garantie.
Le service est non conforme
Décrivez la différence entre ce qui était convenu et ce qui est effectivement fourni, puis demandez d’abord la solution adaptée.
Accès non activé
Préparez référence, date, email de commande et message reçu. Demandez activation, correction ou remboursement selon la situation.
Mauvaise formule
Indiquez la formule commandée, celle effectivement reçue et la correction que vous souhaitez obtenir.
Double paiement
Comparez les deux opérations avec dates, montants et références, sans transmettre de numéro complet de carte ni cryptogramme.
| Situation | Demande à formuler | Éléments utiles |
|---|---|---|
| Changement d’avis | Déclaration de rétractation si le droit existe encore | Date du contrat, référence, déclaration claire |
| Garantie annoncée | Application de l’engagement annoncé | Copie de l’offre ou confirmation |
| Défaut de conformité | Mise en conformité, puis autres remèdes si les conditions sont réunies | Caractéristiques convenues, défaut observé, appareil et contexte |
| Non-activation | Activation, correction ou remboursement selon le dossier | Email, référence, date, message reçu |
| Double paiement | Remboursement de l’opération en double si confirmé | Deux dates, deux montants, deux références |
Rétractation
2. Droit de rétractation pour un contrat conclu à distance
En droit français de la consommation, le délai de principe est de quatorze jours pour un contrat conclu à distance avec un consommateur. Pour une prestation de services, le délai court en principe à partir de la conclusion du contrat. La déclaration doit être envoyée avant l’expiration du délai et exprimer sans ambiguïté la volonté de se rétracter.
Vous n’avez pas à justifier votre décision lorsque le droit de rétractation s’applique. En revanche, il faut vérifier les exceptions et les règles liées à l’exécution du service ou à la fourniture d’un contenu numérique. Une simple phrase comme « je souhaite annuler » peut être ambiguë ; une déclaration explicite de rétractation avec la référence de commande est préférable.
Exemple de formulation : « Je vous informe de ma décision d’exercer mon droit de rétractation pour la commande [référence], conclue le [date]. Merci de confirmer la prise en compte de cette déclaration. »
Conservez une copie du message envoyé et de son horodatage. Vous pouvez utiliser support@atlas-proontv.pro pour une déclaration écrite, sans envoyer de mot de passe, code d’activation ou donnée bancaire confidentielle.
Nouveauté 2026
3. Contrat conclu en ligne : fonctionnalité de rétractation
Depuis le 19 juin 2026, lorsque le contrat à distance est conclu au moyen d’une interface en ligne et que le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le Code de la consommation prévoit une fonctionnalité gratuite permettant d’exercer ce droit avant l’expiration du délai. Cette fonctionnalité doit offrir un accès facile, direct et permanent selon les modalités réglementaires applicables.
Cette possibilité ne remplace pas nécessairement les autres déclarations non ambiguës prévues par le Code. Elle constitue un moyen supplémentaire destiné à simplifier la démarche sur l’interface où le contrat a été conclu.
Important : un simple lien vers une boîte email ne doit pas être présenté comme la fonctionnalité réglementaire de rétractation si l’interface de commande est soumise à cette obligation. Utilisez l’outil de rétractation prévu sur l’interface concernée lorsqu’il est mis à disposition.
Exceptions
4. Service commencé, service pleinement exécuté et contenu numérique
Le fait qu’un accès ait été activé ne signifie pas automatiquement que tout droit de rétractation a disparu. Il faut regarder la nature du contrat et les conditions dans lesquelles l’exécution a commencé.
| Situation | Ce qu’il faut vérifier | Pourquoi |
|---|---|---|
| Prestation de services pleinement exécutée avant la fin du délai | Accord préalable et exprès pour commencer, reconnaissance de la perte du droit, prestation pleinement exécutée | Le Code prévoit une exception lorsque toutes les conditions sont remplies |
| Contenu numérique sans support matériel | Consentement exprès au démarrage avant la fin du délai, reconnaissance de la perte du droit et confirmation de l’accord | L’exception n’est pas fondée sur la seule activation |
| Service seulement commencé | Nature du contrat, demande de démarrage, informations fournies et niveau d’exécution | Le traitement peut différer d’un service totalement exécuté |
En cas de doute sur le type de contrat ou sur les consentements recueillis au moment de la commande, conservez la confirmation reçue et comparez-la aux conditions d’utilisation et à la politique de remboursement.
Garantie commerciale
5. Ne pas confondre garantie commerciale et droits légaux
Une garantie commerciale est un engagement supplémentaire lorsqu’elle a été réellement proposée avec l’offre. Sa durée, son périmètre, ses exclusions et la procédure à suivre doivent être vérifiés dans les informations communiquées avant le paiement ou dans la confirmation de commande.
Ne présentez pas comme « garantie Atlas Pro ONTV » une promesse qui n’existe pas dans les conditions contractuelles. À l’inverse, si une offre précise a annoncé une garantie ou une possibilité de remboursement avec des conditions déterminées, conservez la capture ou la confirmation correspondante et joignez-la à la demande.
Bon réflexe : citez la formulation exacte de la garantie annoncée au lieu d’écrire simplement « je veux utiliser la garantie ». Cela permet de vérifier immédiatement si votre situation correspond au périmètre prévu.
Conformité numérique
6. Service numérique non conforme : quelle démarche ?
La garantie légale de conformité applicable aux contenus et services numériques prévoit des droits lorsque le service ne correspond pas aux exigences contractuelles et légales applicables. Le premier objectif est la mise en conformité. Selon les circonstances, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut être possible notamment lorsque le professionnel refuse la mise en conformité, lorsqu’elle est retardée de manière injustifiée, lorsqu’elle occasionne un inconvénient majeur, lorsque le défaut persiste après une tentative ou lorsque la non-conformité est suffisamment grave.
Pour une demande utile, évitez les formulations générales comme « le service est mauvais ». Décrivez les caractéristiques promises, le défaut précis, l’appareil et l’application utilisés, le message affiché, les tests déjà réalisés et le résultat attendu.
Ce qui était convenu
Fonction, durée, nombre d’écrans, compatibilité ou autre caractéristique figurant dans la commande.
Le défaut constaté
Message exact, comportement, date d’apparition et caractère permanent ou intermittent.
La solution demandée
Correction ou mise en conformité, puis autre remède seulement si les conditions correspondantes sont réunies.
Pour distinguer un défaut de service d’un problème local de réseau ou d’appareil, utilisez les guides Atlas Pro ONTV ne fonctionne pas, erreur serveur et buffering.
Commande et paiement
7. Non-activation, erreur de formule et double paiement
Ces incidents peuvent souvent être traités plus rapidement qu’une réclamation juridique générale, à condition de fournir les bonnes références dès le premier message.
Accès non reçu ou non activé
Envoyez la référence de commande, l’email utilisé, la date et le statut du paiement. N’envoyez jamais un mot de passe ou un code bancaire.
Formule différente
Indiquez le pack acheté, ce qui apparaît effectivement et la correction demandée. Joignez la confirmation de commande.
Double paiement
Fournissez les deux montants, dates et références de transaction après avoir masqué les données financières non nécessaires.
Pour un code non reçu ou une activation à vérifier, consultez aussi réception du code et suivi de commande. Pour un paiement refusé ou une transaction à comprendre, utilisez paiement Atlas Pro ONTV.
Procédure
8. Envoyer une demande complète en six étapes
Choisir le motif
Rétractation, garantie annoncée, conformité, non-activation, erreur de formule ou double paiement.
Rassembler la commande
Préparez l’email utilisé, la référence, la date, le montant et l’offre concernée.
Décrire les faits
Expliquez ce qui s’est passé dans l’ordre, avec dates et message exact lorsqu’il existe.
Formuler le résultat attendu
Demandez clairement rétractation, activation, correction, mise en conformité ou remboursement selon le motif.
Joindre seulement les preuves utiles
Capture de commande, message d’erreur ou opérations en double, avec toutes les données sensibles masquées.
Conserver l’historique
Archivez votre email, les pièces jointes, l’accusé de réception éventuel et toutes les réponses.
Modèle de demande à copier
Objet : Demande concernant la commande [référence]
Email utilisé pour la commande :
Référence :
Date :
Montant :
Offre concernée :
Motif : rétractation / garantie annoncée / conformité / non-activation / erreur de formule / double paiement
Description chronologique des faits :
Solution demandée :
Message affiché, si applicable :
Pièces jointes anonymisées :
Je confirme avoir masqué les mots de passe, codes d’activation complets, URL privées, QR codes, numéros complets de carte, cryptogrammes et autres données non nécessaires.
Sécurité
9. Justificatifs utiles et informations à ne jamais envoyer
| Document ou donnée | Utile pour | À masquer ou exclure |
|---|---|---|
| Référence de commande | Retrouver la transaction | Autres commandes sans rapport |
| Date et montant | Identifier le paiement | Numéro complet de carte, cryptogramme, solde bancaire |
| Capture du message | Comprendre une non-activation ou un défaut | Mot de passe, code complet, URL privée, QR code |
| Modèle d’appareil et application | Analyser un défaut technique | Données personnelles sans lien avec le problème |
| Deux références de transaction | Vérifier un double paiement | Relevé bancaire complet si seules deux lignes sont nécessaires |
Ne transmettez jamais : cryptogramme bancaire, mot de passe de messagerie, code à usage unique, mot de passe Atlas Pro ONTV, QR code d’accès non masqué ou URL privée complète dans un message de support.
Traitement
10. Quel délai et quel moyen de remboursement en cas de rétractation valable ?
Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé et qu’un remboursement est dû, le Code de la consommation prévoit un remboursement sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle le professionnel est informé de la décision de rétractation.
Le remboursement est en principe effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour une autre méthode et à condition que ce changement ne lui occasionne pas de frais.
Ce délai juridique de remboursement ne doit pas être confondu avec le délai d’affichage de l’opération sur un compte bancaire après émission effective du remboursement. Si le remboursement est confirmé mais n’apparaît pas, conservez la confirmation puis vérifiez le délai de traitement auprès du prestataire de paiement ou de votre banque.
Litige
11. Réclamation écrite et médiation de la consommation
En cas de désaccord, commencez par envoyer une réclamation écrite au professionnel en exposant les faits, la référence de commande et la solution demandée. Cette étape est importante car la médiation de la consommation suppose d’avoir tenté au préalable de résoudre directement le litige.
Si la réponse ne vous satisfait pas ou si aucune réponse n’est reçue dans le délai prévu par les règles de médiation, le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation désigné par le professionnel, dans les conditions de recevabilité applicables. La médiation est gratuite pour le consommateur, hors éventuels frais particuliers de représentation ou d’expertise qu’il choisit lui-même.
Médiateur compétent : utilisez uniquement les coordonnées du médiateur effectivement désigné par le professionnel et figurant dans les informations contractuelles ou légales. Ne saisissez pas un médiateur au hasard à partir d’un annuaire général.
Vous pouvez également utiliser SignalConso pour tenter une résolution amiable ou signaler un problème de consommation.
Contact
12. Où envoyer votre demande ?
À privilégier pour conserver une preuve datée et joindre des documents anonymisés.
Téléphone
Utile pour une première information ; confirmez par écrit les demandes importantes liées à un paiement ou une rétractation.
Pour les règles contractuelles détaillées, consultez également les conditions d’utilisation, la politique de remboursement, les mentions légales et la politique de confidentialité.
Avant l’envoi
13. Vérifications utiles avant de demander un remboursement
Lorsqu’un problème est technique, quelques vérifications simples peuvent éviter une demande fondée sur une mauvaise cause. Elles ne retirent aucun droit au consommateur : elles servent seulement à déterminer si le défaut vient de l’accès commandé, de l’appareil utilisé ou d’un réglage local.
| Situation | Vérification utile | Ressource correspondante |
|---|---|---|
| Le code est refusé | Vérifier le dernier code reçu, l’expiration et les caractères saisis | Code invalide |
| L’accès fonctionnait puis a cessé | Contrôler expiration, renouvellement et profil actif | Code expiré |
| Le problème concerne un seul appareil | Comparer sur un second appareil compatible | Compatibilité appareils |
| La vidéo coupe mais la connexion fonctionne | Tester débit, Wi-Fi/Ethernet, cache et qualité vidéo | Buffering et coupures |
| Le problème apparaît uniquement en 4K | Tester Full HD et vérifier les capacités de l’appareil | Réglages qualité 4K |
| La commande vient d’être renouvelée | Vérifier le dernier accès reçu et l’état de la commande | Renouvellement |
Si le défaut reste identique sur plusieurs appareils et plusieurs connexions, conservez ces résultats dans votre demande. Ils permettent de montrer que vous avez isolé le problème sans multiplier les modifications inutiles. Si au contraire le service fonctionne sur un appareil compatible mais pas sur une Smart TV ancienne, décrivez précisément cette différence avant de demander une solution.
Abonnement
14. Renouvellement, annulation et remboursement : trois démarches différentes
Un renouvellement prolonge une durée d’accès. Une annulation demande à ne pas poursuivre ou à mettre fin à une relation contractuelle selon les conditions applicables. Une rétractation est un droit légal spécifique lorsqu’il existe et qu’il est exercé dans son délai. Ces notions ne doivent pas être utilisées comme synonymes.
Si vous venez de renouveler par erreur, indiquez la date exacte du renouvellement, la référence et si le nouvel accès a déjà commencé à être utilisé. Si vous souhaitez simplement éviter une future prolongation, vérifiez d’abord si le service prévoit un renouvellement automatique ou uniquement manuel dans les conditions d’utilisation.
Pour une nouvelle commande, comparez la durée et le nombre d’écrans avant paiement avec le guide quel abonnement Atlas Pro ONTV choisir et les tarifs actuellement affichés. Cela réduit les erreurs de formule et les demandes de correction après activation.
À éviter
15. Erreurs qui ralentissent une demande de remboursement
Écrire seulement « ça ne marche pas »
Indiquez le motif, la référence, le message exact et ce que vous demandez. Une demande vague nécessite plusieurs échanges supplémentaires.
Envoyer trop de données sensibles
Une preuve de paiement n’exige jamais le cryptogramme, le numéro complet de carte ou vos identifiants bancaires.
Mélanger plusieurs commandes
Traitez une référence principale par demande et identifiez clairement les autres opérations uniquement lorsqu’elles sont liées, par exemple en cas de doublon.
Invoquer une garantie non annoncée
Si vous vous fondez sur une garantie commerciale, joignez la preuve de l’engagement ou la confirmation reçue avant le paiement.
Confondre incompatibilité et panne générale
Comparez votre modèle avec la page de compatibilité et testez un second appareil avant de conclure qu’un service entier est indisponible.
Attendre sans garder de preuve
Pour une rétractation ou une réclamation, conservez l’email envoyé, sa date et les réponses reçues afin de pouvoir établir la chronologie.
Sources officielles
16. Références juridiques utiles en 2026
Pour vérifier les règles applicables à votre situation, privilégiez les textes et informations officielles. Les liens ci-dessous concernent notamment la rétractation à distance, les exceptions pour services ou contenus numériques, le remboursement, la conformité numérique et la médiation.
- Légifrance — droit de rétractation, articles L221-18 à L221-28
- Légifrance — exceptions au droit de rétractation, article L221-28
- Légifrance — remboursement après rétractation, article L221-24
- Légifrance — conformité des contenus et services numériques
- DGCCRF — régler un litige de consommation
- Ministère de l’Économie — droits en matière de médiation de la consommation
FAQ
17. Questions fréquentes sur garantie et remboursement Atlas Pro ONTV
Le délai de rétractation est-il toujours de 14 jours ?
Quatorze jours est le délai de principe pour de nombreux contrats conclus à distance avec un consommateur, mais des exceptions existent selon la nature du contrat et son exécution. Vérifiez notamment les règles concernant services pleinement exécutés et contenus numériques.
L’activation d’un accès supprime-t-elle automatiquement le droit de rétractation ?
Non, l’activation seule ne suffit pas à répondre. Il faut examiner le type de contrat, les conditions de démarrage de l’exécution et les consentements ou reconnaissances recueillis.
Comment exercer la rétractation ?
Envoyez avant l’expiration du délai une déclaration non ambiguë indiquant que vous exercez votre droit de rétractation, avec la référence et la date. Pour une commande conclue via une interface en ligne, utilisez aussi la fonctionnalité de rétractation prévue lorsque l’obligation s’applique.
Une garantie « satisfait ou remboursé » existe-t-elle automatiquement ?
Non. Une garantie commerciale doit avoir été réellement annoncée avec l’offre et s’applique selon ses conditions. Elle ne doit pas être confondue avec les droits légaux du consommateur.
Que faire si l’accès n’a jamais été activé ?
Envoyez l’email utilisé, la référence de commande, la date, le montant et le message reçu. Demandez clairement une activation, une correction ou le traitement adapté à l’incident.
Que fournir en cas de double paiement ?
Indiquez les deux dates, les deux montants et les deux références. Ne transmettez pas le numéro complet de carte, le cryptogramme ou un relevé bancaire intégral si seules les opérations concernées sont utiles.
Quel est le délai de remboursement après une rétractation valable ?
Lorsqu’un remboursement est dû à la suite d’une rétractation, il doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de l’information de la décision de rétractation, selon le Code de la consommation.
Quel médiateur saisir en cas de litige ?
Le médiateur compétent est celui désigné par le professionnel. Une réclamation écrite préalable est nécessaire. Utilisez les coordonnées figurant dans les informations contractuelles ou légales de l’entreprise.
Préparer une demande claire et complète
Référence, motif précis, chronologie, solution demandée et justificatifs anonymisés : ces éléments facilitent le traitement sans exposer vos données confidentielles.